連續(xù)4年！海爾智家入選中國服務(wù)品牌100強(qiáng)

2024年12月13日，第九屆中國數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會在廣州召開。大會現(xiàn)場，“2024中國服務(wù)品牌100強(qiáng)”榜單同步揭曉，海爾客服憑借“打造數(shù)字客服新體系，AI驅(qū)動全鏈路提質(zhì)增效”的數(shù)字化實踐，成功斬獲這一殊榮。同時，海爾智家也成為連續(xù)4年入選“中國服務(wù)品牌100強(qiáng)”榜單的企業(yè)。

據(jù)了解，“中國服務(wù)品牌100強(qiáng)”榜單評選由行業(yè)媒體客戶觀察發(fā)起，聯(lián)合中國數(shù)字服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展年會組委會、中國客戶服務(wù)節(jié)組委會、CCSO標(biāo)準(zhǔn)評定中心、客戶體驗官俱樂部共同組織，在業(yè)內(nèi)具有權(quán)威性、標(biāo)桿性和強(qiáng)影響力。而海爾智家不僅連續(xù)4年上榜，在此前中國市場學(xué)會公布的天天3.15服務(wù)質(zhì)量維權(quán)調(diào)查活動中，也只有海爾一家合格，再度證明了其行業(yè)引領(lǐng)性。

高效響應(yīng)、專業(yè)服務(wù)，精準(zhǔn)解決各類難題

3分鐘解決問題，換來17臺家電訂單，這是發(fā)生在海爾客服與用戶之間的暖心服務(wù)故事。在山東威海，用戶陳女士在網(wǎng)上發(fā)布了求助貼：洗衣機(jī)啟動時，顯示屏上突然出現(xiàn)“Clean”標(biāo)志并不斷閃爍，怎么辦呢？沒想到，海爾客服立刻就聯(lián)系上了她，向她解釋“Clean”標(biāo)志是提示洗衣機(jī)已經(jīng)完成了50個洗滌周期，需要對排水過濾器進(jìn)行清理，僅用3分鐘就幫助她解決了難題。在海爾客服的專業(yè)指導(dǎo)下，洗衣機(jī)很快投入了正常運作，陳女士也毫不猶豫地下單了17臺家電，成為海爾智家的忠實回頭客。

其實，類似的故事，海爾智家?guī)缀趺刻於荚谏涎荩汉柨头ㄟ^智能知識庫，在線指導(dǎo)張先生燃?xì)鉄崴鞑怀鰺崴脑颍缓柨头皶r發(fā)送洗衣機(jī)故障檢測報告和解決方案，幫助王先生解決洗衣機(jī)故障；海爾客服在解答林先生采暖系統(tǒng)無法正常啟動的同時，捕捉到了冰箱因地面不平導(dǎo)致晃動的細(xì)微問題，并語音講解協(xié)助解決，被參考消息點明表揚(yáng)……

AI賦能、數(shù)字升級，創(chuàng)造全流程最佳體驗

精準(zhǔn)解決服務(wù)難題，贏得用戶好評的背后，離不開海爾客服智能化、數(shù)字化的升級。一直以來，傳統(tǒng)家電服務(wù)行業(yè)面臨響應(yīng)不及時、服務(wù)不專業(yè)等問題，嚴(yán)重影響了用戶體驗。對此，海爾智家持續(xù)升級服務(wù)模式，以數(shù)字化鏈接起萬千用戶需求，建立了全流程數(shù)字化服務(wù)能力。特別是海爾客服服務(wù)，通過引入AI大模型技術(shù)，響應(yīng)速度實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。目前，其智能解決方案的提供率和15秒內(nèi)接通率均提升了80%，而AI服務(wù)的總體應(yīng)用率也顯著增長了70%。

不僅如此，海爾客服還通過主動服務(wù)策略，已累計觸達(dá)數(shù)百萬用戶，服務(wù)有效率高達(dá)99.9%。堅持以用戶體驗為驅(qū)動，海爾客服針對用戶的具體問題，建立了標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，并重構(gòu)了服務(wù)體驗，確保能夠秒級響應(yīng)，即刻解決用戶需求。

行業(yè)的認(rèn)可，用戶的信任，是海爾智家不斷創(chuàng)新前行的動力。未來，海爾智家將持續(xù)以科技賦能，以極致的體驗、智慧的關(guān)懷、無感的服務(wù)，守護(hù)千家萬戶美好生活。

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